ИТ-аутсорсинг

Стандарты ITIL 3

В настоящее время стандартом «де-факто» в области организации и управления информационными технологиями, обобщившим в себе лучший международный опыт, является Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Издателем Библиотеки ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) - британская правительственная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора.

Развитие и популяризация Библиотеки поддерживаются не только её издателем (OGC), но и независимым профессиональным сообществом itSMF (IT Service Management Forum). Эта некоммерческая организация объединяет как частных лиц, профессионалов в области управления ИТ, так и организации, в том числе компании-вендоры. В числе крупнейших корпоративных членов Форума (Global members) компании Microsoft, SUN, HP и IBM.

Библиотека ITIL

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Однако библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики.

Пример ITIL

• Задача ИТ-службы – обеспечение основного бизнеса всеобъемлющим набором информационных сервисов.
• Соглашение об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement) –согласованный и утвержденный документ, на основании которого сервисы поставляются бизнесу.
• Качество сервиса – измеряемая величина.
• Деятельность ИТ-службы организуется на основании процессного подхода

Преимущества ITIL

К преимуществам ITIL можно отнести:

• Использование лучших знаний и проверенных практик;
• Ориентация работы IT на решение задач бизнеса;
• IT службы представляются поставщиками IT услуг для бизнес подразделений;
• Деятельность IT регламентируется соглашением об уровне услуг;
• Определение стандартов и правил для IT персонала;
• Нацеленность на обеспечение максимально возможного качества IT услуг для пользователей;
• Внедрение подходов менеджмента качества в управления IT сервисами;
• Возможность подтвердить и объяснить стоимость IT в соответствии с согласованным уровнем обслуживания.

Библиотека ITIL постоянно перерабатывается и обновляется, аккумулируя новый опыт и новые знания. Сегодня рекомендациями и методологиями ITIL 3 пользуются большинство крупнейших компаний по всему миру, повышая эффективность управления ИТ инфраструктурой.

Наверх